Сергей Скоробагатько: «Мы обслуживаем клиентов»

Старая, еще советская шутка о том, что на станциях техобслуживания тех обслуживают, а этих – не очень, давно уже стала неактуальной. Сегодня обслуживают всех желающих. Но хотели бы обслуживать еще больше. Вопрос лишь в том, где в наше непростое время взять столько желающих? На эту тему говорим с директором отдела послепродажного обслуживания «Ягуар Ленд Ровер» Сергеем Скоробагатько.


Последнее время часто приходится слышать, что дилерам нужно развивать сервисное направление, и на одних продажах машин им просто не выжить… А можно ли, на ваш взгляд, зарабатывать на сервисе?

Частенько мне приходится слышать мнение, что дело сервиса – выходить «в ноль». И этого, мол, уже вполне достаточно. Но, на самом деле, это, конечно же, не так. Зарабатывать на сервисе не только можно, но и нужно. Существует такой показатель, как коэффициент покрытия сервисом расходов дилерского предприятия. Грубо говоря, чем он больше, тем лучше. Если еще два года назад доля от продаж новых автомобилей составляла 50-60% в прибыли дилера, то в последнее время этот показатель упал практически до 40% Это значит, что более 60% своей прибыли дилеры теперь получают за счет продаж автомобилей с пробегом и сервиса. Исходя из этого, мы можем делать выводы, что сервис может быть прибыльным даже в условиях кризиса!

Но Вы же сами сказали, что в кризис продажи падают. А если мы продаем меньше машин, то и количество клиентов сервисных центров тоже падает. Разве не так?

Здесь нет прямой зависимости. Дилерский сервисный центр обслуживает не только новые машины, а весь парк автомобили, накопленный за определенный период. Обычно за десять лет. Самыми прибыльными из всей этой массы автомобилей для дилера являются машины, так называемого второго сегмента в возрасте от четырех до семи лет. У них уже заканчивается гарантия и, пробег достигает того значения, когда начинают выходить из строя изнашиваемые детали, рассчитанные на пять-семь лет эксплуатации. За счет них прибыль сервиса объективно увеличивается. Таким образом, можно сказать, что сегодня техцентры больше всего зарабатывают на автомобилях, проданных еще до 2014 года. А эффект от кризисного спада продаж они почувствуют только года через два-три, когда действительно сократится количество машин второго сегмента.

А не прекращают ли владельцы машин, у которых закончилась гарантия, обращаться в официальные сервисы? Чисто из экономии?

Индекс удержания клиентов, который измеряют все автопроизводители, предмет гордости для нас. Уже на протяжении многих лет он один из самых высоких на рынке. Это 95% для автомобилей, находящихся на гарантии и 64% для машин «второго сегмента» в возрасте четырех-семи лет. Вы удивитесь, если узнаете, как сильно эта цифра может разнится у разных автопроизводителей. Например, в массовом сегменте рынка это очень большая проблема. Многие клиенты пропадают из поля зрения дилера сразу после продажи.

Но люди, которые покупают наши автомобили, обычно умеют считать деньги. Возможно, даже лучше других. Именно поэтому они и успешны. Но желание сэкономить есть и у них. Поэтому, мы всегда пытаемся идти им в этом навстречу и придумывать какие-то интересные и выгодные предложения. Самая успешная и самая эффективная наша акция, это «Три года – возраст привилегий». Название говорит само за себя. Это значит, что как только автомобилю исполняется три года и заканчивается гарантия, его владелец получит дополнительные привилегии. Мы предлагаем ему специальные скидки и особые условия обслуживания. Например, мы договорились с нашим партнером – компанией Castrol, о том, что она компенсирует таким клиентам стоимость моторного масла. Получается, что клиент за него не платит. В 2014-м году мы впервые запустили эту акцию в пробном формате сроком на один год. Сегодня она успешно действует уже три года. И даже не только помогает нам удержать старых клиентов, но и способствует привлечению новых. Так, в течение года в наши сервисные центры возвращаются около 7% клиентов, которые не были у дилера уже более 15 месяцев. Выходит, что люди видят свою выгоду!


В дайджесте размещен фрагмент материала, опубликованного на интернет-портале MotorPage.ru 24 апреля 2017 года.

Автор: Иван Владимиров

Полный текст вы можете прочитать на сайте издания

25 Апреля 2017
  • Комментарии 0
  • Посещений 1208

Комментарии

Чтобы оставлять комментарии, необходимо авторизоваться на сайте