Автобизнес / Рецепты успеха

Евгений Рубанов, директор дилерского центра Chery в Архангельске ГК «Динамика»

В реализации услуг, запуске различных маркетинговых программ мы всегда оттал-кивались от рынка и предлагали клиентам скидки, скидки, скидки… Но при этом не задумывались, правильно ли выставлено ценообразование. Может быть, у нас стоимость нормочаса не покрывает затрат? И где та грань, ниже которой мы не можем сократить стоимость наших услуг?

Однажды, после прохождения курса, посвященного маркетингу сервиса, я задумался, почему мы до сих пор не посчитали себестоимость нормочаса. Я вновь открыл изученную вдоль и поперек управленческую отчетность. Но что дальше? Какие статьи затрат учесть, правильно ли бухгалтерия их разделяет на прямые и косвенные и т.д.? Еще раз пробежался по теории, и картина стала более четкой.

Но самым сложным для меня остался вопрос по фонду оплаты труда (ФОТ). В нашем дилерском центре процессы выстроены таким образом, что для работ отдела продаж – по установке допоборудования, ремонту товарных и тестовых автомобилей и т.д. – нет выделенных сотрудников. И соответственно, в ФОТ СТО включена зарплата за выполнение таких операций. Помимо этого, там же оплата гарантийного ремонта. И так как нам нужно определить себестоимость коммерческого нормочаса, необходимо вычленить затраты других отделов, включая гарантию. То же самое нужно сделать и по расходным материалам, если они включены в себестоимость. Для нас это оказалось самым сложным, но результат себя оправдал. Закончив расчеты, возможно с определенной погрешностью, мы увидели, что необходимо пересмотреть коммерческую стоимость нормочаса. Появились рамки по маркетинговым программам, за которые нам нельзя выходить. А сейчас, в период острой конкуренции, нестабильных цен на расходные материалы, услуги подрядчиков и т.п., считаю важным выполнять работы по перерасчету себестоимости не реже одного раза в квартал. Это поможет верно выбрать организации путь к ценообразованию, интересному для клиента.

Вопрос, который остался, пожалуй, без ответа, поскольку внутри компании мы разошлись во мнениях – нужно ли учитывать в себестоимости нормочаса затраты на аренду помещения, коммунальные услуги. Можно, конечно, провести расчет в разрезе площадей, хотя потребности сервиса намного большие, а площадь – меньше, чем у шоу-рума.

Сергей Плетнев, директор по послепродажному обслуживанию ГК «Автодом»

На текущем рынке основная задача – в целом правильно определить конечную стоимость услуг сервиса для клиента, сохранив целевую рентабельность, но при этом не потеряв активную клиентскую базу.

С одной стороны, расходы сервиса сильно выросли за последние два года и продолжают расти, в первую очередь за счет стоимости запасных частей, расходных материалов и, конечно, ФОТ. С другой стороны, парк стареет. Почти не осталось «первого» сегмента автомобилей, владельцы которых составляли основу трафика в сервис официальных дилеров и готовы были оплачивать услуги по привычной для нас цене за нормочас. Анализ рынка прошлых лет показывал, что у нас всегда существовал дисбаланс между парком машин и количеством рабочих постов официальных сервисных станций. В разных регионах и в разных брендах это соотношение сильно отличалось, но всегда оставалось не в пользу СТО.

Сейчас для обеспечения клиентского трафика дилеры вынуждены активно привлекать клиентов «второго» и «третьего» сегментов, для которых стоимость услуг – один из важных факторов принятия решения о выборе станции.

И здесь есть две стратегии: либо стараться сохранить стоимость нормочаса и дисконтировать цену на запасные части, либо снижать стоимость работ, увеличивать наполняемость заказа и сохранять при этом маржу от реализации деталей. При принятии решения многое зависит от существующей активной базы клиентов у конкретной СТО и реальной конкуренции в регионе.

При определении себестоимости нормочаса в первую очередь необходимо обозначить цели, для достижения которых нам нужен расчет себестоимости. Понятие себестоимости очень широкое и вариантов расчета может быть множество. Основной ошибкой в оценке становится запись в расходы статей, не имеющих прямого отношения непосредственно к выполнению работ.

На мой взгляд, стоимость нормочаса в большей степени определяется рынком, спросом на наши услуги, предложением со стороны сервисных станций, покупательской способностью потребителей и таким понятием, как «эластичность рынка» – зависимостью спроса от стоимости. Рекомендую коллегам попробовать разделить все расходы сервиса на переменные и постоянные и следить за их динамикой, соотносить их с выручкой и маржой.

Алексей Горбунов, директор по послепродажному обслуживанию Exeed

Большинство официальных дилеров заинтересовано в том, чтобы стоимость их нор-мированного часа была «в рынке», в крайнем случае, хотя бы «в фокусе региона». Но в основном из-за отсутствия достаточных данных этого сложно достичь.

Простой метод оценки – анализ рынка по количеству и производительности предприятий. Так мы получаем первичную базовую стоимость, оцениваем собственные возможности с учетом правил налогообложения. В итоге, если наша стоимость нормочаса будет существенно меньше рынка, мы получим пул клиентов, которые «охотятся» за выгодой и, как следствие, потратим много времени на пустые разговоры про «дорогую жизнь». Если цена завышена, то никто просто не приедет к нам, если не будет весомых аргументов.

Независимые СТО или «гаражи» пока не «каннибализируют» работу официальных дилеров, но через два-три года это станет риском. Отток может случиться, когда новый парк автомобилей будет уходить с официальной гарантии производителя по естественным причинам. Для официального сервиса может наступить очередной риск-момент, когда придется делиться с «гаражами» работой, чего категорически нельзя допустить в массовом оттоке.

В официальной сети Exeed об этой проблеме задумались еще летом 2023 года, и именно поэтому акцент мы делаем на росте и развитии собственных кадров наших партнеров, инвестируя в это много ресурсов и сил. Еженедельно оцениваем финансовое здоровье каждого дилера и в данном формате имеем возможность оперативно реагировать на потенциальные риски. Дополнительно обеспечиваем сеть максимальной поддержкой, начиная от ставок гарантийного нормочаса до нормативов времени на ремонт автомобилей премиального сегмента. Ищем оптимальное соотношение цен на работы и запчасти, чтобы у каждого владельца Exeed была прямая ассоциация с обслуживанием в официальной сети при прозрачной и гибкой гарантии в течение семи лет или 200 тысяч километров пробега.

Работая с официальными дилерами Exeed и проводя колоссальное исследование рынка, мы выявили следующую проблему, сохраняющуюся в послепродажном обслуживании: на большинстве предприятий горизонт планирования затрат и бюджета по сервису составляет год и более, что не соответствует реалиям. Например, штаб-квартира оценивает риски на еженедельной основе, а горизонт краткосрочного планирования – на две недели вперед, среднесрочного – на четыре недели, а долгосрочного – на 8 недель с анализом и корректировкой планов каждые три-четыре недели.

В определении себестоимости нормочаса часто наблюдаем ошибки в расчетах следующих параметрах:
1. оценка стоимости аренды (эксплуатации) помещения;
2. коммунальные расходы (электроэнергия, вода, отопление газ и пр.);
3. расходы на поддержание оборудования в рабочем состоянии, например, подъемник проверяется каждый год, даже если он просто стоит без дела;
4. расходы на связь, которые не зависят от объемов коммутации, например оплата выделенного номера или канала, Интернета и т.д.;
5. ФОТ и квалификация персонала. Экономим в начале, но понимаем, что инвестировать нужно больше для обеспечения качества выполняемых услуг;

Именно то, что можно отнести к постоянным затратам, и вызывает некоторые затруднения в корректности определения себестоимости нормированного часа, но, к сожалению, единого мнения нет, и эти затраты индивидуальны для каждого предприятия на рынке.

Идеальную формулу успеха предложить непросто, поскольку затраты индивидуальны для каждого предприятия. Тем не менее, с моей точки зрения, оптимальная формула расчета себестоимости нормированного часа может быть выражена как сумма всех постоянных расходов, разделенная на количество постов и часов, которая может быть задействована для извлечения прибыли предприятия. В итоге получаем, сколько за каждый рабочий пост платим в час, и если на этом посту работает механик, то ему также необходимо заплатить за работу. Таким образом, сумма затрат за место и за час работы механика и есть себестоимость нормированного часа. Приведу пример без учета налоговой составляющей:

1. Аренда в месяц – 1 миллион рублей;
2. Коммунальные расходы в месяц – 100 тысяч рублей;
3. Поддержка оборудования – 100 тысяч в год или 8 400 рублей в месяц;
4. Рабочих постов – 6, дней в месяце – 30, а рабочих часов в смену – 11.

Итого: 1 108 400 рублей в месяц вне зависимости от того, есть работа или нет. И вот получается пример расчета себестоимости нормированного часа:

1 108 400 / 30 дней = 36 946 рублей в день оценивается готовый к заработку сервис;
36 946 / 6 постов = 6 157 рублей в день стоит 1 пост для работы;
6 157 / 11 часов = 559 рублей стоит 1 час.

А далее, механик за час работы (его зарплата) получает 500 рублей, таким образом, за 1 час на 1 посту в сервисе необходимо заплатить 1 059 рублей – это основная составляющая стоимости нормированного часа для клиента. Исходя из сказанного, стоимость нормочаса для клиента должна быть минимум 1 800 рублей, если в сервисе минимальное количество персонала и многие выполняют несколько функций. И конечно, нельзя забывать непродуктивный персонал, который обеспечивает работу производства: РОС, администратора, хостес, кассира, бухгалтера, дворника и т.д. И нормочас для клиента становится еще больше. Мною приведен самый простой пример расчета для базового среднего сервиса со средним потоком, как иллюстрация.

Бенчмарки каждое предприятие должно определять самостоятельно относительно своего портфеля брендов, позиционирования на рынке и требований импортера. Имея достаточный опыт разработки и определения бенчмарков как в отделе позиционирования запасных частей, так и в услугах сервиса, Exeed, согласно фокус-концепции бенчмарка премиум «немецкой тройки» и «японской двойки», не составило труда определить ключевые индикаторы и мерила для эталона. Все это позволяет нам поддерживать высокий стандарт сервисного обслуживания и эффективную ставку нормированного часа по коммерческим и гарантийным ремонтам.

Отмечу, что в основном затраты на предприятии остаются постоянными в течение года, хотя и могут быть небольшие отклонения после продления договоров аренды, но горизонт планирования и корректировки ключевых показателей необходимо обновлять минимум раз в два месяца для удержания рыночного тренда и правильной оценки рисков. Возможно единоразово получить все эти данные в самом общем виде, без подробностей, и посчитать себестоимость нормированного часа по предложенной формуле выше.

Самая большая часть расходов – это аренда, она дает понимание о 80–90% постоянных затрат. На основе этого можно получить ориентировочную себестоимость и корректно определить для предприятия бенчмарк. Как показывает практика, он будет верным на 90%.

Исходя из опыта европейских компаний, коммерческая ставка нормированного часа не может быть ниже 50 евро, а исходя из тренда развития азиатских брендов, нужно сократить период пересмотра ставок нормочаса для оперативного реагирования на изменения рынка. Также, на мой взгляд, необходимо изучить, как рассчитывается себестоимость у равнозначного по ресурсам (площади, объемам, уровню продаж) предприятия, скажем, в другом бренде. Проанализировать себестоимость в независимых СТО. Расчет для вашего предприятия даст выверенное представление, что именно входит в себестоимость и как выживает конкурент при его ценообразовании. Все это поможет выработать стратегию, в случае если придется снижать стоимость нормочаса для привлечения клиентов.

Рассуждать о ценообразовании в сервисе можно долго. И на следующем этапе следует перейти к вопросу о том, кого мы привлечем низкой ценой и необходимо ли это делать.