Личный кабинет – ваш пульт управления клиентом

Онлайн-продажи стали трендом автомобильного рынка. Но насколько они доступны? Как построить стратегию по взаимодействию со своими клиентами, чтобы продавать больше? Персонализация предложений и работа с существующей базой – именно это позволит сделать процесс более эффективным


Традиционный вариант онлайн-продажи представляет собой ситуацию, в которой мы ничего не знаем о покупателе, его потребностях и желаниях. Для того чтобы приобрести автомобиль,

ОБ АВТОРЕ
Артем Аншаков, TradeDealer.ru

Артем Аншаков

Три года проработал директором по маркетингу в компании «УралАвтоХаус», официальный дилер Mercedes-Benz. На протяжении четырех лет основатель и директор по развитию TradeDealer.ru – digital-платформы для интернет-маркетинга автодилеров и производителей. Более 15 лет владеет собственным бизнесом.

посетителю приходится разбираться с большим объемом информации на сайте, работать с фильтрами, заполнять подробные формы. Да, мы помогаем рассчитать стоимость машины по программе trade-in, кредит на новый автомобиль, выбрать страховку, предлагая ему удобные инструменты, но тем не менее основную часть работы клиент берет на себя.

Прежде чем мы научимся предлагать покупателю релевантные автомобили и услуги, нам необходимо получить информацию о нем. В данном случае сайт дилера, настроенный на онлайн-продажи, будет работать как опытный менеджер в салоне. Он должен предлагать пользователю все возможные варианты в той ценовой категории, которую тот рассматривает. Задача сайта на этом этапе – не дать потенциальному покупателю уйти к конкурентам.

По статистике американской ассоциации автомобильных дилеров NADA, в среднем при выборе автомобиля клиент рассматривает шесть марок. Поэтому вашему сайту нужно уметь предложить автомобили одного класса разных брендов. Кроме того, если модуль ресурса позволит наглядно сравнить характеристики выбранных машин, то вы облегчите жизнь своему клиенту, и он не захочет от вас уходить. Удобный сервис позволяет экономить время и нервы покупателя, поэтому в наше время это стало важным конкурентным преимуществом.

Следующий шаг в работе с заинтересованным клиентом – возможность рассчитать автокредит прямо на сайте по актуальным существующим программам банка-партнера. Это повышает вероятность покупки почти в два раза, поскольку более 47% новых автомобилей в России приобретают в кредит.

Программа trade-in выгодна компании с точки зрения дополнительного источника прибыли. Однако не все клиенты готовы сдавать свой автомобиль в зачет нового официальному дилеру, считая, что стоимость будет неоправданно занижена, поэтому в первую очередь необходимо устранить этот страх. Поможет в этом модуль «Оценка авто» на сайте, который дает возможность клиенту максимально точно рассчитать стоимость его нынешнего автомобиля, не заезжая в салон, в комфортных условиях – со своего домашнего компьютера или смартфона.

Кроме того, вы можете предложить привлекательную цену на новый автомобиль по программе trade-in, и такая функция, доступная в онлайн, выгодно выделит вашу компанию на фоне конкурентов.


Владейте информацией

Существуют другие варианты работы с пользователем в онлайн-пространстве. Когда вы имеете дело с клиентом, который уже покупал у вас автомобиль, то вы знаете о нем практически все: на какой машине он ездит, ее цвет, комплектацию, привод, по каким параметрам оформлялись кредит и страховка, как он обслуживал ее и когда ему на следующее ТО. Автоматизировав обработку всей этой информации, вы сможете не только делать релевантные предложения, но и более эффективно извлекать прибыль из дополнительных источников.

Многие автовладельцы удивляются, почему их страховые агенты не стремятся продлить каско или ОСАГО, ведь это избавит их от необходимости помнить о дате окончания полиса. Для дилера продление страховки – это повторное комиссионное вознаграждение, на котором можно регулярно зарабатывать. Кроме того, прибыль дают дополнительные продукты, такие как страхование жизни и имущества.

Еще один пример – сервисные акции импортера, хоть и не частое, но весьма хлопотное явление. Необходимо оповестить сразу огромное количество клиентов о замене, скажем, лампочки или щеток. Акция может коснуться деталей и механизмов, отвечающих за безопасность движения, а в ближайшем будущем, в соответствии с федеральным законом, вводится материальная ответственность дилера наравне с импортером за несвоевременное оповещение клиентов.

Однако для того, чтобы весь этот механизм персонального взаимодействия заработал, нужно организовать автоматизированные сбор и обработку информации обо всех пользователях. И в этом направлении вам поможет внедрение личного кабинета клиента (ЛКК).


Личный кабинет клиента

По сути ЛКК представляет собой тот же сайт дилера, нацеленный на онлайн-продажи, но персонализированный под каждого клиента. Здесь хранится вся информация об автомобиле конкретного пользователя и истории его обслуживания, в том числе о дате следующего ТО, окончания страховки, виде проведенных работ и рекомендациях по своевременной замене масла и деталей.

Из личного кабинета приходят оповещения по удобному каналу: запись в один клик на сервис, согласование ремонтных работ и их стоимости в режиме онлайн в то время, пока клиент, например, находится на совещании, рекомендации по безопасной эксплуатации. Набор необходимых возможностей в комфортных для автовладельца условиях.


Персональные онлайн-продажи

Теперь рассмотрим, как ЛКК будет работать на практике. Владея информацией о привычках и возможностях клиента, вы можете делать релевантные предложения.

Например, если клиент купил у вас детское кресло или автолюльку, через год можно предложить ему бустер. Если у человека семиместный автомобиль, то, скорее всего, у него большая семья, с которой он часто путешествует. Предложите ему дополнительный багажник на крышу.

Естественно, надо понимать, что не стоит делать предложение по trade-in, если клиент приобрел автомобиль в вашем салоне, например, три месяца назад. Однако если спустя два-три года после покупки начать показывать более мощные комплектации той же модели в новом кузове или автомобиль классом выше в любимом цвете, то это может стать отличным поводом задуматься о покупке новой машины, которую к тому же можно взять в кредит на выгодных условиях при участии в программе trade-in.

Не надо заставлять клиента вводить множество данных о себе. Вы все уже о нем знаете. Для автовладельца это значит, что ему не нужно прилагать серьезных усилий, чтобы получить необходимые товары и услуги.

Релевантное уникальное торговое предложение (УТП) – это забота о клиенте. Попадание в его потребности на основании имеющейся информации означает 90%-ную гарантию покупки.

Что получает клиент? Безупречный сервис и ощущение заботы о себе. Что получает дилер? Повторные продажи и клиента на всю жизнь.

Продажи в онлайн доступны. Задумайтесь, стоит ли отказываться от сервиса будущего, стоимость которого сопоставима с ценой размещения баннера на заборе?

19 Мая 2017
  • Комментарии 0
  • Посещения 416

Комментарии

Чтобы оставлять комментарии, необходимо авторизоваться на сайте