92% дилеров не узнают клиента при повторном звонке

Никакие связи не помогут сделать ножку маленькой,
душу –большой, а сердце – справедливым.
Евгений Шварц


И отдачу от аналитики рекламы эффективной, если хромают сами схемы клиентского обслуживания – на уровне рабочих процессов и профессионализма сотрудников. Команда CoMagic проводит системные исследования того, как компании той или иной отрасли взаимодействуют с клиентами, чтобы находить проблемные точки и выдавать рекомендации по улучшению работы нашим клиентам того же профиля.

В августе 2016 года мы добрались до авторитейла, а точнее, до крупных российских дилеров. Обзвонили 150 компаний и притворились, что хотим срочно купить новый автомобиль без всяких кредитов и рассрочек – сразу. Единственное условие – сначала нужен тест-драйв. Именно на него наши сотрудники-агенты и записались. А затем пропали с радаров менеджеров салонов и не совершили визит. После этого повторно позвонили в дилерские центры.

Как сложилась коммуникация потенциальных клиентов с компаниями? Были ли напоминания о тест-драйвах? Перезвонили ли сотрудники? Словом, какие проблемы в обслуживании клиентов были выявлены? Об этом – результаты исследования.


Прелюдия: до того, как произнесены первые слова

Итак, наши сотрудники набрали телефонный номер салона. Что у нас по технической части – качеству связи и используемым функциям виртуальной телефонии?

Голосовое приветствие (с интерактивным меню или без него) используют 82% компаний, 18% – берут трубку после традиционных гудков.

При этом начать разговор с оператором за время в пределах 10 секунд получается в 29% компаний. В большинстве случаев – в 39% – время ожидания соединения составляет от 10 до 20 секунд. При этом 6% предприятий заставляют потенциальных клиентов висеть на проводе более минуты, сильно рискуя потерять целевой звонок.


Разговор с менеджером по продажам: содержательная часть

Разговор с автосалоном, наконец, начат. Но как он фактически происходит? Что удалось выяснить об особенностях коммуникации потенциального клиента со среднестатистическим менеджером салона?

–попросить клиента представиться не забывает подавляющее большинство менеджеров отдела продаж новых автомобилей – 88%;

– уверенно отвечают на вопросы потенциального покупателя о наличии, стоимости и комплектации автомобиля 88%;

– предлагают альтернативный вариант при отсутствии автомобиля нужной комплектации 66%;

– не «грузят» клиента лишними опциями и делают четкое предложение исходя из потребностей клиента 67%;

–спрашивают клиента о его бюджете на автомобиль 29%;

– подъехать в автосалон предлагают 82%;

– информацию об акциях и специальных предложениях озвучивают 58%;

– выявить причины сомнений клиентов, которые берут время «на подумать», решаются 25%;

– убедить клиента в обоснованности той или иной цены на автомобиль удалось 35%;

– четко назначили время тест-драйва 80%;

– записали контакты потенциального клиента 84%;

– свой собственный телефон предложили записать только 53%;

–напомнить о грядущем тест-драйвечерез SMSпредложили в 70% случаев.


Разговор с менеджером по продажам: техника речи

Едва ли приходится сомневаться, что в разговоре с менеджером по продажам важно не только то, что было сказано, но и то, как это было сказано.

– не ограничивают клиента в выражении пожеланий и применяют технику активного слушания 68% менеджеров отдела продаж новых автомобилей;

– не используют потенциально спорные суждения и отрицания в своей речи 70%;

– уверенно ведут диалог, занимая в нем лидирующую позицию, и не допускают пауз в беседе 84%;

– со словами-паразитами ситуация чуть хуже. Не употребляют их и уменьшительно-ласкательные формы 76%;

– впрочем, надо отдать должное способности менеджеров фокусироваться на предмете разговора – с темы на тему перескакивают лишь 9%.


Когда клиент потерялся: тест-драйв пропуска тест-драйва

Итак, сотрудники CoMagic записались на тест-драйв, но не пришли. Как отреагировал дилер?

Перезвонить и поинтересоваться, почему клиент пропустил назначенную встречу, менеджеры решили всего в 28% случаев. Соответственно, в 72% – они не перезвонили. И это при том, что в настоящее время покупатели с живыми деньгами в авторитейле на вес золота: в июле нынешнего года Ассоциация европейского бизнеса (АЕБ) ухудшила свой январский прогноз по продажам новых автомобилей в России в 2016 году. Согласно обновленному сценарию, по итогам года рынок сократятся на 10,3%.


Повторный звонок: 92% неизвестности

И, наконец, о том, что произошло, когда наши сотрудники спустя некоторое время решили перезвонить в автосалон. Судя по всему, дилеры занесли контакты и данные о потенциальном клиенте в CRM только в 14% случаев. В остальных 87% – представляться и рассказывать предысторию общения с компанией пришлось заново.

При этом напрямую переадресовать повторный звонок на менеджера, уже общавшегося с клиентом, смогли лишь 3% салонов. И только 5% пропустили его через оператора колл-центра, точно знавшего, на кого именно из сотрудников ему следует перевести звонок.


Выводы: что хорошо?

Российские дилеры в среднем на отлично отрабатывают первичные обращения потенциальных клиентов и доводят их до следующего этапа воронки продаж. Здесь на высоте и технологии, и люди – звонки оперативно принимаются колл-центрами, персонал применяет и успешно реализует эффективные скрипты и техники продаж.


Выводы: что плохо?

Явные проблемы наблюдаютсяс контролем точек соприкосновения клиентов с брендом и отслеживания всей цепочки его взаимодействия с компанией. Все это непосредственно отражается на организации дальнейшего общения с клиентом и обработке его повторных обращений. Возможное решение – более внимательно использовать возможности интеграции CRM с виртуальной телефонией и коллтрекингом.


_____________

Валентина Хурчак

PR-менеджер CoMagic

+7-926-799-42-09

skype: valentina_olegovna

email: v.khurchak@uiscom.ru

31 Октября 2016
  • Комментарии 0
  • Посещения 1083