Французская автопроизводственная группа PSA в 2018 году приступает к освоению глобального рынка запчастей для постгарантийных автомобилей, в котором видит большие перспективы. С этой целью компания расширяет свою сеть станций техобслуживания подержанных машин Euro Repar Car Service за пределы Европы, начиная развивать ее в других странах, в том числе в России. О том, как будет реализована стратегия в нашей стране, рассказывает директор по послепродажному обслуживанию и запасным частям группы PSA в регионе Евразия Евгений Болдырев


– Что будет представлять собой сеть Euro Repar Car Service в России? Она будет целиком состоять из франчайзи?

– Да, сеть будет строиться за счет привлечения франчайзи. Но это не будет тем классическим франчайзингом, который применяют многие крупные компании, например, McDonald’s, предоставляющая партнеру бизнес-кейс, в котором учтено все: от дизайна интерьера до уровня доходности и сроков окупаемости инвестиций. Нашим партнерам не придется строить новые станции техобслуживания. Мы будем работать с уже действующими мультибрендовыми игроками. Это могут быть как крупные, так и небольшие СТО (станции техобслуживания). Им будет предъявляться ряд требований, при составлении которых использовался опыт обслуживания автомобилей группы PSA. Выполнение этих требований позволит нам быть уверенными в том, что СТО может работать качественно.


– Каковы Ваши основные требования?

– Прежде всего, необходимо, чтобы предприятие партнера имело организационную структуру и форму собственности ИП, ООО, ЗАО и тому подобное. Это не может быть просто гараж с вывеской, которых у нас в стране очень много. СТО должна иметь минимум два подъемника, зону приема автомобилей, мойку, зону отдыха для клиентов, основной набор слесарного инструмента, диагностическое оборудование, доступ к методикам ремонта и подбору запчастей. На СТО должен работать хорошо обученный персонал.

Если у станции есть некоторое несоответствие нашим требованиям, то мы предложим поддержку, необходимую для его устранения. Например, мы сможем предложить обучающие программы для сотрудников, если у автосервиса недостаточно компетенций для выполнения слесарных или диагностических работ. Если у СТО нет программы по подбору запчастей, мы поможем обзавестись ей, если нет нужного оборудования или инструмента, предложим его. Но мы не будем создавать дополнительные сложности партнерам, обязывая покупать требуемое недостающее оснащение только у нас, как это происходит в других автосервисных сетях. Мы также не будем требовать, чтобы это оснащение было какой-то определенной марки. Такой наш подход объясняется тем, что мы создаем для партнеров максимально легкую, удобную форму сотрудничества. Это – наше конкурентное преимущество, заложенное в основу бизнес-концепции Euro Repar Car Service.


– Период присутствия автосервиса на рынке будет учитываться?

– Для нас это не критичный показатель. Необязательно, чтобы имя автосервиса было хорошо раскручено. Но станция должна обладать некоторым опытом работы на рынке, иметь клиентов.


– Таким образом, Вы получаете доступ к клиентам партнера. А что, в итоге, он получит за это?

– Во-первых, мы будем заниматься продвижением его предприятия на рынке – повышать клиентский трафик, узнаваемость. Во-вторых, партнер получит компетенции автопроизводителя, имеющего большой опыт технического обслуживания автомобилей. Мы поможем систематизировать и улучшить его бизнес-процессы. То есть окажем поддержку и дадим набор решений, которые позволят ему увеличить доходность. И, что важно, все это не потребует от него больших инвестиций.


– Поясните это, пожалуйста.

– Если СТО соответствует всем нашим требованиям, то для того, чтобы она стала частью нашей сети, партнеру будет нужно только вложиться в вывеску – визуальную идентификацию бренда Euro Repar Car Service и осуществлять небольшую ежемесячную плату. Что касается вывески, то сейчас мы проводим тендер на ее производство и рассчитываем, что она обойдется СТО по цене от 50 до 100 тысяч рублей. Эта сумма будет зависеть от размера вывески, которую будет определять сам партнер. Ежемесячная плата уже утверждена, она составит 5 тысяч рублей.

Но даже если СТО не имеет требуемого нами, например, диагностического оборудования, то партнер, приобретая его, совершает инвестиции, которые в итоге увеличат его доходность и вернутся к нему, потому что они повысят качество сервиса и репутацию предприятия на рынке. Но, повторюсь, приобретать это оборудование у нас не обязательно. Мы не выстраиваем наши отношения с партнером по принципу: много инвестируй, выполняй все, что мы скажем, и тогда ты получишь такой-то гарантированный доход. Мы придерживаемся иной концепции – только помогаем сделать бизнес эффективнее. Почему мы выбрали такую концепцию? Потому что если нашему партнеру придется инвестировать значительные средства и взять на себя много обязательств, то он сильно повысит свои финансовые риски. А это снизит привлекательность сотрудничества с нами. Поэтому было решено, что франшиза Euro Repar Car Service должна быть легкой, необременительной.

У нас уже есть кандидаты, готовые перейти к нам из других сетей, потому что возлагаемые на них требования там не дают увеличения клиентского трафика и выручки. Хотя только одна ежемесячная плата за франшизу в тех сетях достигает 30–50 тысяч рублей в месяц. Подобный опыт Euro Repar Car Service имеет и в Европе.


– В группе PSA говорили, что в России через пять лет сеть Euro Repar Car Service должна состоять не менее чем из 500 станций. Сколько независимых СТО работает в России и с какими сетями Вы будете конкурировать здесь?

– В России сейчас работает порядка 20 тысяч независимых СТО, большинство которых не являются сетевыми. Емкость российских автосервисных сетей колеблется примерно от 50 до 500 станций. Но значительная часть этих сетей имеет не более 100 СТО. Нашими прямыми конкурентами станут наиболее крупные, известные игроки рынка.


– Какую маркетинговую поддержку вы будете оказывать партнерам?

– Это будет комплекс известных, широко используемых маркетинговых BTL- и ATL-коммуникаций. У нас будет интернет-портал, объединяющий всех наших партнеров. Мы будем заниматься его продвижением в Интернете. Инвестиции в маркетинговую поддержку будут большие.


– Можете назвать эту сумму?

– Нет. Но это связано не только с тем, что я не могу разглашать такую информацию. Маркетинговые инвестиции будут поэтапными. Их объем, рассчитанный на пять лет, станет известен, когда у нас появится равномерное покрытие регионов определенным количеством станций. Объясню это на примере. Сейчас у нас два ключевых региона – Москва и Санкт-Петербург. Возьмем Москву. Если в ней будет только три СТО на севере города, то продвижение всей сети не будет иметь смысла, потому что клиенты из других районов Москвы на север не поедут. Более того, они откроют сайт, увидят, что рядом с ними автосервиса нет, закроют его и заходить туда больше не будут. Поэтому на начальном этапе мы планируем оказывать маркетинговую поддержку точечно, каждой отдельной станции, чтобы она увеличивала коммуникации с клиентами. Это может быть, например, финансирование такого инструмента как SMS-рассылка. Многие независимые СТО не используют подобные инструменты и даже не имеют возможности ими воспользоваться.


– Уточню. Абонентская плата для партнеров расти не будет?

– Мы планируем сохранить ее на начальном уровне.


– Тогда, конечно, ежемесячные платежи не станут Вашим главным источником дохода. Поэтому возникает вопрос: что будет приносить основную прибыль?

– Продажа мультибрендовых запчастей под нашим брендом Eurorepar. Но и здесь мы придерживаемся заданной концепции, и партнер не будет обязан приобретать наши запчасти. Это еще одна важная составляющая нашего конкурентного преимущества, потому что, как известно, многие предприятия, работающие в рамках сетей, обслуживающих автомобили, в том числе официальные дилеры, обременены обязанностью выкупа деталей бренда, с которым они работают.


– Значит, Ваше предложение по запчастям должно быть если не лучшим, то одним из самых привлекательных на рынке.

– Да. Именно на это мы нацелены. На рынке неоригинальных деталей есть поставщики качественной продукции, и есть такие, которые, скажем так, заботятся о качестве не сильно. Цены наших деталей должны быть на 10–20% ниже тех, что у качественных аналогов.


– Детали Eurorepar для российского рынка будут выпускаться на тех же конвейерах, где производятся оригинальные запчасти для автопроизводителей? Или же это будут так называемые детали соответствующего качества, произведенные на заводах сторонних поставщиков?

– Мы работаем с производителями обоих этих групп. Это компании из разных стран, не только европейские, среди них есть и китайские. Для нас важно, чтобы поставщик мог предложить цену на установленном нами уровне. Поставкой запчастей под брендом Eurorepar занимается отдельная структура группы PSA во Франции. Она подбирает поставщиков, проверяет соответствие деталей техническим параметрам, установленным автопроизводителями, осуществляет контроль качества товара. Мы позиционируем наши запчасти как высококачественную продукцию и предоставляем на нее двухлетнюю гарантию.

И еще один важный аспект. Вся гамма продукции Eurorepar относится к категории высоко оборачиваемых запчастей. Это такие детали, как фильтры, элементы тормозной системы, ремни, детали сцепления, подвески, аккумуляторы, щетки, эксплуатационные жидкости. Мы ориентируемся на запчасти для 100 наиболее популярных моделей российского постгарантийного парка, которые принадлежат примерно десяти автомобильным брендам. Как вы понимаете, мы не можем предложить все детали для всех моделей, эксплуатирующихся в стране, потому что их номенклатура огромная, наверное, больше миллиона. Тем более что есть категория высокотехнологичных деталей, которые выпускаются только под маркой автопроизводителя.


– Каков максимальный возраст автомобилей, для которых выпускаются запчасти Eurorepar?

– 15 лет.


– Каковы планы по освоению Eurorepar российского рынка запчастей?

– Мы ставим перед собой задачу занять 80% продаж высокооборачиваемых запчастей для топ-100 моделей постгарантийных машин в России.


– И вы будете поставлять запчасти в ваши СТО.

– Да, но не только Eurorepar. Мы планируем поставлять все запчасти, которые есть на рынке.


– Будете работать с российскими независимыми импортерами?

– За последние годы российский рынок запчастей сильно продвинулся. Доставка деталей, например, в московский регион осуществляется от двух до четырех раз в день. Поэтому многие СТО не имеют складских запасов. В связи с этим нам не подойдет структура поставки запчастей российской дилерской сети группы PSA. Поэтому, да, мы планируем наладить работу с российскими независимыми дистрибьюторами и создать для Euro Repar Car Service портал-агрегатор рынка всех запчастей. На этом интернет-ресурсе будут размещаться складские остатки дистрибьюторов. Таким образом, СТО смогут воспользоваться как своими каналами поставок запчастей, так и нашим.

Рынок очень большой – поставщиков много, гамма деталей огромная. В автосервисах нередко бывает так, что нет совсем времени ждать запчасть. И тогда, возможно, лучший способ получить ее – купить в недалеко расположенном магазине. Понимая все это, мы предоставим нашим партнерам максимально гибкую схему закупок. Кстати, запчасти Eurorepar будут продаваться на открытом рынке, поэтому они будут в ассортиментах магазинов и у наших независимых дистрибьюторов.


– За качество деталей, поставляемых через агрегатор, не под брендом Eurorepar будут нести ответственность независимые дистрибьюторы?

– Да, они будут обеспечивать гарантийные обязательства. СТО будет заключать договор поставки с дистрибьютором без нашего участия.


– Вы говорили, что выполнение Ваших требований даст уверенность в том, что СТО сможет осуществлять качественное обслуживание. Как Вы будете контролировать качество работ СТО, обслуживающих автомобили марок не группы PSA?

– Есть стандарты обслуживания, которые подчиняются единой логике, применимой к любому автомобилю. Ей руководствуются все автопроизводители. Заключается эта логика в том, что сотрудники каждого автосервиса должны быть готовы к приему автомобиля, который может к ним приехать. Они обязаны знать методики и регламенты ремонтов и контроля качества, уметь работать с инструментами и оборудованием, использовать авторизованные каталоги для подбора запчастей. Сервис должен обеспечить комфортное пребывание клиента, обратную связь с ним, должен быть колл-центр, налажено консультирование и тому подобное. Мы можем дать нашему партнеру профессиональное решение по каждому пункту.


– Вы можете получить информацию о ремонте машин у других автопроизводителей?

– В Европе такая информация находится в открытом доступе. Это обеспечено законодательством. В России нам надо будет убедиться в том, что станция, которая захочет стать нашим партнером, такой информацией обладает.


– Скажем, на СТО Вашего партнера, специализирующейся, допустим, на Land Rover, несколько раз некачественно отремонтировали пневмоподвеску. Это привело к неким негативным последствиям. Как снизить такой риск?

– Если такое произойдет, то клиенты, разумеется, обратятся с жалобой в клиентскую службу Euro Repar Car Service, после чего мы будем разбираться с каждым случаем в индивидуальном порядке. Универсального способа решения в таких ситуациях нет. Возможно, это потребует финансовых затрат с нашей стороны. Конечно, у нас нет компетенций и опыта ремонта автомобилей Land Rover. Это специфика техстанции, обслуживающей эти машины. Но снизить риск мы можем, убедившись в том, что СТО обладает всеми ресурсами и должным опытом для качественного обслуживания. В нашей компании есть структура, которая несколько лет успешно занималась подбором СТО в Европе, где в прошлом году сеть Euro Repar Car Service превысила три тысячи станций, увеличившись на несколько сотен. Не могу сказать, что российский опыт в этом бизнесе уникальный. Кроме того, не мы первые, кто запустили подобные сети в России. Здесь многие процессы уже обкатаны.

На первом этапе у нас не будет возможности оценивать качество работы партнеров по отзывам клиентов, но с ростом сети такая возможность появится. Так же происходит и в официальной дилерской сети. Со временем накапливаются данные, позволяющие видеть, кто работает хуже и несет высокие риски. С развитием сети слабые игроки уходят, риски снижаются. Это процесс абсолютно нормальный, происходящий во всех сетях, в том числе франшизных.


– Если каждое СТО будет интегрировано в единую сеть и станет работать под одним брендом, то, скорее всего, некоторые из станций столкнутся с оттоком клиентов в другие техцентры, где, например, цены ниже, качество выше, очередей меньше. Ведь для клиентов таких сетей один из главных плюсов – это возможность выбора. Вы учитываете такой риск?

– В России так сложилось, что у каждой независимой СТО есть своя специфика, которая заключается в том, что она обслуживает автомобили определенных марок, например, некоторых немецких или японских. Таких станций, которые занимаются ремонтом всех автомобилей, нет. Только если мы не говорим о мастерских, которые выполняют очень простые операции или имеют узкую специализацию, например, шиномонтажную. Кроме того, сегмент обслуживания постгарантийных машин имеет такую особенность, что клиент часто «привязывается» к какому-либо одному автосервису или мастеру. Поэтому у каждого СТО есть свой пул постоянных клиентов. Хотя я допускаю некоторое «перетекание» клиентов, о котором вы говорите. Такое перетекание есть в официальных дилерских сетях, в том числе у дилеров группы PSA. Но партнеры Euro Repar Car Service также получат хорошую маркетинговую поддержку, которая в итоге должна привести к росту их трафика. Это сведет риск к минимуму. Приведу пример. Есть СТО, у которой четыре-пять посещений в день – это средние данные российского рынка. Мы будем работать над тем, чтобы в этом СТО количество посещений в месяц было не 150, а 200, 250, 300… Основная конкуренция будет не внутри сети, а с другими сетями и независимыми игроками.


– Вы упомянули узкоспециализированные техцентры. Такие в Вашей сети тоже будут?

– Таких мастерских, скорее всего, не будет. В каждой СТО обязательно должен выполняться слесарный ремонт. Но это могут быть работы невысокого уровня сложности, на уровне плановых ТО с обслуживанием тормозных систем, заменой масла, фильтров и тому подобного. В дополнение к слесарному ремонту СТО может осуществлять другие работы, в том числе узкоспециализированные.


– Насколько понимаю, в России Ваша сеть станет первой, основанной автопроизводителем.

– По нашей информации, да. Среди автопроизводителей подобных стратегий массового выхода на рынок послепродажного обслуживания не много.


– В России практика убеждения дилерами клиентов в важности использования оригинальных деталей продолжает активно стимулироваться автопроизводителями. В концепции сети Euro Repar Car Service, наоборот, заложено развитие реализации «неоригинала». Но сеть создана одним из крупнейших в мире автопроизводителей. Эта концепция, вероятно, отражает изменения на рынке?

– Действительно, в мире есть тенденция, которая отражена в исследованиях, проведенных в течение последних пяти лет. Результаты этих исследований показывают, что еще пять лет назад около 50% владельцев постгарантийных машин считали необходимым покупать только оригинальные детали. Сегодня эта доля не превышает 30%. Еще 15% автовладельцев не уверены в том, что оригинал можно не использовать. Остальная доля – это те, кто считают, что на постгарантийные машины можно ставить неоригинальные детали. Более того, за пять лет значительно сократилась и доля тех, кто обслуживает постгарантийные машины в официальных дилерских центрах, и, соответственно, выросло количество клиентов независимых СТО.

Кстати, российские дилеры группы PSA уже несколько лет предлагают детали Eurorepar при обслуживании постгарантийных машин. Это делается как раз для того, чтобы удержать клиентов в официальных дилерских центрах. Цены Eurorepar на 20–50% ниже, чем у оригинальных деталей PSA. Хотя как автопроизводитель мы очень заинтересованы в том, чтобы наши дилерские центры продавали как можно больше оригинальных деталей, потому что это важная составляющая нашего бизнеса.


– Сеть Euro Repar Car Service фактически составит конкуренцию официальным дилерским центрам автопроизводителей, борющимся за владельцев постгарантийных машин, рынок которых обладает огромным потенциалом.

– Да, это так. Мы продолжаем играть на том поле, на котором играли – развиваем послепродажное обслуживание в официальных дилерских центрах и занимаемся реализацией оригинальных деталей. И вместе с тем мы хотим войти в очень большой и перспективный сегмент. В 2015 году группой PSA было принято решение о распространении сети Euro Repar Car Service за пределы Европы на весь глобальный рынок. В 2018 году компания приступила к реализации этой стратегии. По нашим планам, к 2021 году в глобальную сеть Euro Repar Car Service должны войти 10 тысяч мультибрендовых СТО.


Интервью было опубликовано в журнале «АвтоБизнесРевю»
№5 за 2018 год.

22 Августа 2018
  • Комментарии 0
  • Посещения 2505

Комментарии

Чтобы оставлять комментарии, необходимо авторизоваться на сайте