Несовпадение цвета: кто виноват и что делать?

Задача по привлечению, удержанию клиента и повышению его лояльности с минимизацией финансовых и судебных рисков при его обслуживании кажется порой невыполнимой. Особенно принимая во внимание частые изменения в законодательстве, случаи потребительского экстремизма и текучку персонала. Компания AkzoNobel, мировой лидер в производстве высококачественных авторемонтных покрытий, делится практическими рекомендациями по решению этой задачи


Как часто клиент уходил к вашему конку­ренту, недовольный полученным цветом ремонтного покрытия на своем любимом автомобиле?

Не спешите винить в этом маляра и коло­риста. На восприятие цвета влияют многочисленные факторы: внешние погодные условия, освещение в сочетании с инте­рьером, индивидуальное восприятие глаза, активность мозга. Однако на эмоциональное восприятие цвета и недо­вольство клиента можно и нужно воздей­ствовать.

1. Работайте с ожиданиями клиента с первой встречи. Клиент должен пони­мать все нюансы предстоящих работ. Мастер-консультант должен объяснить, что ремонтная окраска – это, прежде всего, ремонт, а не восстановление завод­ского покрытия. Он должен сам являться экспертом в данной сфере и грамотно доносить информацию при приеме авто­мобиля. Сообщите про гарантию на ремонт, чтобы клиент чувствовал себя более уверенно, оставляя машину.

Крайне важен правильный процесс оформ­ления документов. Не пропускайте важ­ные пункты, относящиеся к состоянию автомобиля, делайте фотографии всех сто­рон, получайте все необходимые подписи. Таким образом, вы защитите свою компа­нию от возможных рисков.

Если к вам обратился клиент по направле­нию от страховой компании, важно, чтобы после ремонта он остался довольным и в лице вашего кузовного цеха увидел надежного партнера. Объясните ему основные страховые нюансы по его поли­су. И не забудьте проверить, какой уровень ответственности может переложить на вас страховая компания в случае некачествен­ного ремонта.

2. Внедряйте стандарты качества на предприятии. На каждом участке, начи­ная с зоны приемки и заканчивая зоной выдачи, можно влиять на качество, про­писав стандарты для процессов и контро­лируя их соблюдение. Важно оптимизиро­вать именно процессы, чтобы при смене персонала ничего не менялось в худшую сторону.

3. Используйте «секретные приемы» при выдаче. Если, по мнению мастера-консультанта, ремонт выполнен некачествен­но, он не должен принимать машину у мастера цеха и обязан вернуть ее обрат­но на исправление дефектов. Звонить клиенту нужно только после того, как мастер-консультант проверит и одобрит готовность автомобиля к выдаче. Обрати­те внимание на оформление зоны выда­чи (какого цвета стены, висят ли плака­ты), которое может косвенно повлиять на эмоциональное восприятие клиента и его удовлетворенность).

Если вы столкнулись с потребительским экстремизмом и дело дошло до суда, пом­ните о двух важных аспектах:

– цвет – это эмоциональное восприятие, но также и математически измеримое понятие;

– существуют законодательные докумен­ты, регламентирующие допуск отклоне­ний по цвету. Изучите все обстоятельства и проведите качественную экспертизу с применением рекомендуемого законода­тельством оборудования.


Компания AkzoNobel первой в отрасли стала применять цифровые технологии цветоподбора. Colorvation, уникальный комплексный подход к ремонтной окраске автомобилей, включает в себя инновационные инструменты: спектрофотометр Automatchic Vision и цифровую платформу по подбору цвета MIXIT™.

Втягиваться в судебные тяжбы – это крити­ческая мера. Помните о высококонкурент­ном рынке и о том, как важен каждый клиент. Если грамотно выстроить процессы на каждом участке и управлять ожиданиями клиента, то можно избежать крайних мер, при этом сохранить свою репутацию как надежного партнера, удержать клиента и повысить его лояльность к вашему цеху.

Мы предлагаем своим клиентам услуги биз­нес-консалтинга:

– тренинги для мастеров-консультантов (навыки продаж, соблюдение стандартов обслуживания, оценка стоимости ремон­та, правовые аспекты в области кузовного ремонта);

– тренинги для руководителей кузовных цехов (управление кузовным цехом, работа по ОСАГО, управление затратами и др.). Контент и программа тренинга могут быть доработаны, исходя из текущих потребностей клиента.

Подразделение автомобильных покрытий компании AkzoNobel в России представлено российским офисом «Акзо Нобель Автопо­крытия». Для получения подробной инфор­мации о нашей продукции и услугах свяжи­тесь с нами.


Наши контакты:

Тел.: +7 (495) 795 0149

E-mail: sales-cr.ru@akzonobel.com

Сайт: www.sikkensvr.com/ru,

www.akzonobel.com/ru



Материал опубликован на правах рекламы
20 Ноября 2018 | 00:00
  • Комментарии 0
  • Посещения 3944

Комментарии

Чтобы оставлять комментарии, необходимо авторизоваться на сайте