Несовпадение цвета: кто виноват и что делать?
Задача по привлечению, удержанию клиента и повышению его лояльности с минимизацией финансовых и судебных рисков при его обслуживании кажется порой невыполнимой. Особенно принимая во внимание частые изменения в законодательстве, случаи потребительского экстремизма и текучку персонала. Компания AkzoNobel, мировой лидер в производстве высококачественных авторемонтных покрытий, делится практическими рекомендациями по решению этой задачи
Как часто клиент уходил к вашему конкуренту, недовольный полученным цветом ремонтного покрытия на своем любимом автомобиле?
Не спешите винить в этом маляра и колориста. На восприятие цвета влияют многочисленные факторы: внешние погодные условия, освещение в сочетании с интерьером, индивидуальное восприятие глаза, активность мозга. Однако на эмоциональное восприятие цвета и недовольство клиента можно и нужно воздействовать.
1. Работайте с ожиданиями клиента с первой встречи. Клиент должен понимать все нюансы предстоящих работ. Мастер-консультант должен объяснить, что ремонтная окраска – это, прежде всего, ремонт, а не восстановление заводского покрытия. Он должен сам являться экспертом в данной сфере и грамотно доносить информацию при приеме автомобиля. Сообщите про гарантию на ремонт, чтобы клиент чувствовал себя более уверенно, оставляя машину.
Крайне важен правильный процесс оформления документов. Не пропускайте важные пункты, относящиеся к состоянию автомобиля, делайте фотографии всех сторон, получайте все необходимые подписи. Таким образом, вы защитите свою компанию от возможных рисков.
Если к вам обратился клиент по направлению от страховой компании, важно, чтобы после ремонта он остался довольным и в лице вашего кузовного цеха увидел надежного партнера. Объясните ему основные страховые нюансы по его полису. И не забудьте проверить, какой уровень ответственности может переложить на вас страховая компания в случае некачественного ремонта.
2. Внедряйте стандарты качества на предприятии. На каждом участке, начиная с зоны приемки и заканчивая зоной выдачи, можно влиять на качество, прописав стандарты для процессов и контролируя их соблюдение. Важно оптимизировать именно процессы, чтобы при смене персонала ничего не менялось в худшую сторону.
3. Используйте «секретные приемы» при выдаче. Если, по мнению мастера-консультанта, ремонт выполнен некачественно, он не должен принимать машину у мастера цеха и обязан вернуть ее обратно на исправление дефектов. Звонить клиенту нужно только после того, как мастер-консультант проверит и одобрит готовность автомобиля к выдаче. Обратите внимание на оформление зоны выдачи (какого цвета стены, висят ли плакаты), которое может косвенно повлиять на эмоциональное восприятие клиента и его удовлетворенность).
Если вы столкнулись с потребительским экстремизмом и дело дошло до суда, помните о двух важных аспектах:
– цвет – это эмоциональное восприятие, но также и математически измеримое понятие;
– существуют законодательные документы, регламентирующие допуск отклонений по цвету. Изучите все обстоятельства и проведите качественную экспертизу с применением рекомендуемого законодательством оборудования.
Компания AkzoNobel первой в отрасли стала применять цифровые технологии цветоподбора. Colorvation, уникальный комплексный подход к ремонтной окраске автомобилей, включает в себя инновационные инструменты: спектрофотометр Automatchic Vision и цифровую платформу по подбору цвета MIXIT™.
Втягиваться в судебные тяжбы – это критическая мера. Помните о высококонкурентном рынке и о том, как важен каждый клиент. Если грамотно выстроить процессы на каждом участке и управлять ожиданиями клиента, то можно избежать крайних мер, при этом сохранить свою репутацию как надежного партнера, удержать клиента и повысить его лояльность к вашему цеху.
Мы предлагаем своим клиентам услуги бизнес-консалтинга:
– тренинги для мастеров-консультантов (навыки продаж, соблюдение стандартов обслуживания, оценка стоимости ремонта, правовые аспекты в области кузовного ремонта);
– тренинги для руководителей кузовных цехов (управление кузовным цехом, работа по ОСАГО, управление затратами и др.). Контент и программа тренинга могут быть доработаны, исходя из текущих потребностей клиента.
Подразделение автомобильных покрытий компании AkzoNobel в России представлено российским офисом «Акзо Нобель Автопокрытия». Для получения подробной информации о нашей продукции и услугах свяжитесь с нами.
Наши контакты:
Тел.: +7 (495) 795 0149
E-mail: sales-cr.ru@akzonobel.com
Сайт: www.sikkensvr.com/ru,
Материал опубликован на правах информационного партнерства
- 0
- 25086
Другие статьи:
- 30 января 2023
- АвтоВАЗ столкнулся с дефицитом краски
- 16 июня 2022
- Дилера оштрафовали за нарушение сроков ремонта на сумму, в 10 раз превышающую стоимость машины
- 13 апреля 2022
- Запреты ЕС создадут проблемы с покраской
- 17 января 2019
- Верховный суд заглянет в сервис
- 12 ноября 2018
- Краски на автопром лягут не сразу
- 8 ноября 2018
- Автоконцернам освежают палитру
- 30 июня 2017
- «Росгосстрах»: 90% загрузки МКЦ дает страховщик
- 26 декабря 2016
- Дилеры возобновляют применение дорогих ЛКМ
- 10 февраля 2016
- «Рольф» запускает центр кузовного ремонта
Комментарии
Чтобы оставлять комментарии, необходимо авторизоваться на сайте