Эффективные решения / Статьи

Появление новых технологий, приборов, средств передвижения ускоряет нашу жизнь, делая ее быстрее, мобильнее, технологичнее

Переписка с близкими через мессенджеры из любой точки планеты, заказ еды и одежды на дом, запись к врачу через Интернет, онлайн-бронирование номеров, билетов, онлайн-предоплата автомобилей – все это уже настоящее. Темп жизни увеличивается, заставляя нас с вами подстраиваться под него. Как это отразилось на цифровом маркетинге в автомобильной отрасли?

Появилось много статистических данных, практически каждого посетителя сайта можно измерить, проанализировать и «догнать» на других интернет-площадках. Данные аккумулируются на сайтах и в мобильных приложениях; их собирают сотовые операторы и социальные сети. Эту и другую информацию можно передавать в системы сквозной аналитики. На первый взгляд, отличная идея – объединить и связать все имеющиеся данные в одном месте –

Иван Кузьмичев
Родился в Москве, окончил факультет электроники МИРЭА (ТУ). В 2011-2016 годах работал в компании «АвтоСпецЦентр» на должности менеджера, а потом руководителя группы интернет-проектов. С апреля 2016 года директор по развитию CallKeeper

на практике оказалась практически невыполнимой задачей.

Для анализа входящих звонков появился коллтрекинг. Хороший инструмент для контроля рекламного агентства и прослушивания звонков. Также его можно применять для оценки эффективности дорогих и новых источников трафика.

Появились Programmatic, RTB и чатботы. Если вы не использовали их, то наверняка ничего не потеряли. По-прежнему контекстная реклама, SMS и классифайды остаются классическими платными инструментами привлечения целевого трафика, но изменились подходы к их использованию и поведение клиента.

Онлайн-консультанты. Посетители получили новый канал коммуникации, отдел продаж – новую головную боль. В конечном итоге массово онлайн-чаты так и не прижились на автомобильных сайтах из-за специфики бизнеса.

Продуктивное общение с клиентами происходит лично и по телефону в рамках традиционной схемы: приветствие, выявление потребности, создание эмоционального фона, работа с возражениями/поиск оптимального решения. Разве можно это сделать в онлайн-чате? Чат – это ни к чему не обязывающий и обезличенный канал коммуникации, который может быть прерван посетителем в любой момент, но требующий при этом затрат с вашей стороны. Затраты – это время сотрудников и деньги компании.

Появление посадочных страниц – условно одностраничных сайтов, «лендингов» – обусловлено одной целью: по возможности максимально конвертировать посетителей, пришедших по платным каналам, в звонки и заявки..

На одной странице – релевантный контент, привлекательные заголовки и изображения, блоки автомобилей в наличии, различные формы обратной связи. Такие сайты популярны из-за низкой стоимости разработки и скорости создания по сравнению с полноценным сайтом.

На запуск «коробочных» решений вообще можно потратить всего лишь несколько дней – нужно только добавить релевантную информацию и при необходимости согласовать сайт с импортером.

Сложность сделать что-то подобное на сайте дилерской платформы в рамках одной страницы стимулирует спрос на подобные «быстрые» предложения.

Думаю, это вопрос времени, и скоро в дилерских CMS появится функция «создать промо-страницу», где, как в конструкторе, на отдельную страницу можно будет добавлять блоки, а для запуска нужно будет только согласовать коммуникацию.

Уже сегодня дилерские платформы достигли такого уровня, что позволяют выгружать автомобили, подключать формы обратной связи посредством как предустановленных модулей, так и подключения сторонних сервисов. Стандартный набор форм на сайте для интересующихся новыми автомобилями: «запись на тест-драйв», «заказать обратный звонок», «получить спецпредложение», «забронировать автомобиль». Закономерно, что увеличение количества форм приводит к увеличению заявок.

Как их обрабатывают?

Заявки приходят на почту или автоматически попадают в CRM. Практически в каждом дилерском центре есть регламент и сотрудники, отвечающие за обработку заявок с сайтов. Можно точно сказать, что у некоторых дилеров на это требуется не менее часа. Это быстро, но не мгновенно.

Осенью 2016 года мы проводили эксперимент: оставили 50 тестовых заявок на разных сайтах. В течение часа перезвонили только пять компаний. Если заявки обрабатывались вручную и телефон клиента был не доступен или занят два раза, то третий раз попытались дозвониться только четыре компании.

При подключении форм к CallKeeper, звонок происходит мгновенно, пока клиент еще находится на сайте.

Основные преимущества такой обработки   скорость, отсутствие человеческого фактора и необходимости контроля.

Как верно подметил один из сотрудников импортера, заявка — это «скоропортящийся продукт».

Вместо заявок вы получаете звонки, статистика по которым отображается в личном кабинете вместе с информацией об «обратных звонках» с сайта. Вы можете не только прослушать и скачать запись разговора, но и посмотреть источник, utm-метки, город и другие данные.

В случае отправки заявки в нерабочие часы, звонок автоматически запустится в ближайшее рабочее время отдела продаж. Если с с первого раза связаться с клиентом не удалось, можно настроить необходимое количество попыток «дозвона» и интервал между ними.

При автоматическом соединении можно активировать специальную опцию и система будет проговаривать название формы, имя клиента, название дилерского центра, марку и модель автомобиля и другую информацию.

Также систему CallKeeper можно настроить так, что звонок клиенту не запустится до тех пор, пока оператор не подтвердит свою готовность к диалогу, нажав цифру 5.

Технология позволяет обрабатывать не только формы на сайте, но и формы сторонних сервисов, которые встроены на сайт: виджеты автомобилей в наличии, кредитные калькуляторы, формы анонса спецпредложений.

В настоящее время на платформе CallKeeper работает четыре инструмента:

1. Виджет обратного звонка,

2. Лидогенератор,

3. Форма «Задать вопрос»,

4. iForm — обработка форм на сайте,

5. Звонки с любых внешних систем через API.

Виджет для смартфонов, интеграция с другими сервисами – это отдельные направления.

Все инструменты находятся в одной экосистеме, взаимно дополняют и не конфликтуют друг с другом. Например, если вы отправили заявку с формы, у остальных инструментов отключается автоматическое появление.

CallKeeper – это комплексная система взаимодействия телефонии и программного кода. На этой платформе построена интеграция с внешними системами, такими как коллтрекинг, системы аналитики, CRM, CMS и др.

Это в том числе результат плодотворной работы с крупными автомобильными холдингами и импортерами, которые задают вектор в развитии направления.

Как и любой IT-продукт, CallKeeper развивается, подстраиваясь под потребности и стандарты бизнеса для того, чтобы быть максимально эффективным, полезным и удобными.

В этом году у нас намечен выпуск нового личного кабинета и ряд релизов и интеграций, о которых мы обязательно расскажем на странице Facebook, в почтовой рассылке и лично.

Желаем удачи в 2017 году, целевых звонков и выполнения поставленных планов!

Материал опубликован на правах рекламы